Bonjour Binette,
Un petit aperçu d'un client ayant eu affaire avec le SAV Samsung : FAIL : J’ai testé le SAV Samsung avec mon Navibot SR 8855 en panne – Code C01 2/2
Auteur : Olivier Despont
Dans un précédent article, je vous racontais ma difficulté pour acheter un robot aspirateur Navibot SR8855. Mes ennuis ne sont pas arrêtés là, il est tombé en panne au bout de 8 jours d’utilisation. Voici donc mon combat avec le SAV de chez Samsung.
Résumé de l’épisode précédent :
Après avoir galéré pour obtenir un Samsung Navibot SR8855, je pensait afin être tranquille et pouvoir profiter de robot aspirateur tranquillement. Pendant près d’une semaine, j’ai totalement été ravit de ce produit au niveau des performances et de son efficacité, mais je bien trop vite appris à mes dépends que la fiabilité n’était pas au rendez vous. En effet, au bout de 8 jours, il s’arrête en plein cycle de nettoyage et le code C01 s’affiche sur son écran.
Je télécharge donc la documention du matériel (histoire de l’avoir en français ou anglais) et cela m’indique que la brosse principale est bloquée par un objet ou un corps étrangé.
Après plusieurs nettoyages et même un changement de brosse par une neuve, le problème persiste.
Je me décide donc le 25/11/2010 à contacter le service clientèle de Samsung. Là, l’opérateur, en focntion du code d’erreur C01, m’indique qu’il faut faire un retour en atelier pour le dépanner. Il n’avait pas l’air surpris du symptome comme si cela est un problème récurrent sur ce matériel. Il m’indique qu’un transporteur va venir chercher le Navibot à l’issue d’un rendez vous.
Je recoit dans la foulée un SMS sur mon portable qui m’indique : « Bonjour, votre intervention a été enregistrée sous le n°xxxx et vous serez contactés par la société LM3S Le Sce Clients Samsung ». Jusque là, tout va bien, mais l’important n’est pas la chute, c’est l’atterrissage…
Le lendemain, le 26/11/2010, je reçoit un coup de téléphone alors que je suis au travail. C’est le transporteur, il m’indique qu’il est en bas de chez moi, et que je ne suis pas à mon domicile. Un peu logique, vu qu’il y a n’a pas eut de prise de rendez vous. Dans l’incapacité de me rendre rapidement chez moi, le livreur de la société Ciblex m’indique qu’il va joindre son responsable pour voir comment faire… ou ne pas faire surtout.
Il me rappelle 5 minutes après et me dit que l’on ne peut pas reprendre de rendez vous, qu’il repart et qu’il faut que je recontacte Samsung. WTF !!!
A partir de ce moment, il est très important d’analyser la situation, je me retrouve coincé entre le Service Client du SAV Samsung, la société LM3S qui va effectuer le dépannage et le transporteur Ciblex. Vous allez découvrir par la suite comment il ont l’art de prendre les gens pour des cons et se renvoyer la balle entre eux.
J’appelle donc Samsung, on m’explique que ce n’est pas de leur ressort, que le dossier est correctement traité et qu’il faut que je contacte la société LM3S. Ce que je fait de suite, et ils m’annoncent qu’ils relancent le transporteur Ciblex.
Le 02/12/2010, n’ayant toujours aucune nouvelle du transporteur, je recontacte LM3S. Il s’appercoivent que j’ai déjà apellé et l’opératrice avise son responsable hiérarchique qui traite personnellement l’affaire et relance à nouveau Ciblex.
Le 08/12/2010à 14h22, toujours pas de nouvelles, à partir de ce moment là, je vous assure qu’il a été très difficile de garder mon calme au téléphone. Je rappelle donc LM3S, qui cette fois ci change de fusil d’épaule, leurs relances n’ont aucun effet, ils avouent même leur incompétence et m’indique que je doit moi même relancer le transporteur Ciblex avec un numéro de tracking, qu’ils ne disposent pas, mais Samsung devrait me fournir sans problème.
14h32, j’appelle donc de nouveau Samsung, pour avoir ce fameux numéro de tracking. Ils me disent qu’il ne l’ont pas et qu’il faut contacter directement Ciblex. Je commence à transpirer sévère… Je n’ai qu’une seule envie, taper sur quelque chose… Il me fournissent même un numéro de téléphone pour Ciblex, un numéro en 08 quand je demande la tarification de ce numéro, on me dit qu’il n’en savent rien, ça je l’avait déjà bien compris.
14h37, première prise de contact avec Ciblex, et autant vous dire que de suite je vais apprendre à circuler de service en service. On doit se balancer le client mécontent de service en service comme une patate chaude. A peine mon problème ennoncé qu’on me dit : je vous transfère au service Samsung de ciblex, puis au service enlèvement, puis au service destinataire. Là on m’annonce qu’il me faut un numéro de bordereau qui doit commencer par 4081, ggggrrrhhhh !
14h45, Allo SAV Samsung, c’est moi je vais tuer quelqu’un, j’ai grave les nerfs… Par bonheur, je tombe (du moins je le croit à l’instant) sur quelqu’un qui voit qu’il y a réellement un problème sur mon dossier. Il m’annonce que le tracking n’a pas été édité, qu’il s’occupe de tout et que Ciblex va me contacter. Victoire ?
Le 10/12/2010, pas de nouvelles, c’est bizarre, rappel un coup à Samsung, je commence à noter sur un papier les raccourcis clavier pour les joindre, afin d’éviter de patienter chaque fois une minute avant d’arriver au service concerné. On m’explique que le transporteur a bien été relancé, mais que les relances les mercredi-jeudi ne sont effectives que le lundi, sacré week-end ! Je doit donc attendre.
Le 15/12/2010à 9h30, toujours pas de nouvelles, je commence à prendre ça plus calmement, je ne vais pas faire une dépression pour ça non plus… J’appelle Samsung qui me fournit enfin un numéro de bordereau et me disent que je doit contacter Ciblex pour convenir d’un rendez vous.
9h35, appel chez Ciblex, attente avec une musique saoulante et une voix en boucle en français puis anglais qui t’explique que t’es chez une boite serieuse, au bout de 5 minutes, quelqu’un décroche enfin et j’explique mon problème en 10s, elle transfère… Re-pub en boucle, puis d’un coup une nouvelle voie enregistrée dit « Toutes nos lignes sont occupées » en boucle et ça raccroche directement. Je commence à être comme Mickeal Douglas dans Chute Libre , Je pète les plomb….
10h30, après une séance de yoga et une tisane à la camomille (il paraît que ça calme), je rappelle Ciblex avec mon numéro de bordereau. On m’explique que le colis vide est reparti chez Samsung le 29/11/2010 et qu’il faut relancer la procédure à zéro avec Samsung
10h38, Je rappelle encore une fois Samsung, on m’annoncequ’il vont faire le necessaire avec Ciblex, je suis pourtant face à un être humain mais je commence à croire que je suis dans un mauvais rêve avec un voix digitalisé qui repete chaque fois la même chose. Avant de finaliser la discution, il m’indique que le service va être fermé pour la période des fêtes de fin d’année, et qu’il vaut mieux être patient pour les recontacter… oui, moi aussi, cette histoire me fatigue.
11h50, Tiens je reçoit un SMS : « Bonjour, notre agence a essayé de vous joindre pour fixer un RDV Votre dossier XXXX a été annulé. Merci de contacter le 01xxxxxxxx Le Sce Clients Samsung ». Bizarre, jusqu’à présent il n’y a que moi qui passe des coups de fils et je n’ai aucun appel en absence, ni messages sur mon répondeur. Encore un coup du fantôme qui sévit chez le service client de Samsung, vous savez celui qui vous promet que votre produit sera garanti…
12h59, j’appelle donc ce numéro, c’est LM3S (le retour) et merde, les bureau sont fermé entre 12h30 et 13h30. Là j’avoue, c’est un peu ma faute pour une fois…
13h36, Je rappelle LM3S qui m’explique que c’est un SMS envoyé aumatiquement par Samsung, Je reexplique mon problème, et il me dit qu’il envoi un mail à Samsung. Ce SMS est envoyé par Sasmsung chaque fois que LM3s recoit un colis vide, et j’ai cru comprendre que je ne suis pas un cas isolé, il faudrait peut être sérieusement penser à changer de transporteur… Bilan des choses, ce SMS vient de me couter encore 2 coup de fils à blanc.
C’est la période des fêtes, il est plus que nécessaire pour moi de prendre un peu de repos et en plus je doit m’absenter, il ne manquerait plus qu’il se décide à venir checrcher le Navibot en panne à cette periode. J’en doute sérieusement, on verra cela à la reprise, si pas de nouvelles.
Le 03/01/2010, Bonne année, me voilà de retour. Je contacte Samsung pour prendre des nouvelles, explique encore mon problème, et on me dit que je peut attendre longtemps, rien n’a été relancé, ils ont juste annulé l’opération de SAV. Retour à zéro. Ouverture d’un nouveau dossier, comme si mon Navibot était tombé en panne aujourd’hui.. Cette fois, je demande bien confirmation que Ciblex doit convenir d’un rendez-vous, et on dit que oui.
Comme d’habitude, je reçoit un SMS me disant : « Bonjour, votre intervention a été enregistrée sous le n°yyyy et vous serez contactés par la société LM3S Le Sce Clients Samsung ».
WTF !! je suis retourné à l’étape du début de cet article, combien de fois, je vias devoir effectuer cette suite d’opération avant que quelqu’un se décide à bouger.
Le bilan actuel c’est 16 coup de téléphone, un temps perdu énorme, 1 mois d’attente et toujours un robot en panne qui n’en fonctionné que 8 jours…
Voilà, le point où j’en suis aujourd’hui, je compléterais cet article en fonction de la tournure des évenements. En tout cas, il y a une chose de certain c’est que je regrette de ne pas avoir choisit un iRobot Roomba 555 à la base, il aurait peut être pas aussi bien nettoyé mon sol, mais il se fonctionnerait surement encore.
Stay Tuned pour la suite….
[Mise à jour du 17/01/2010]
Suite à mon article « FAIL : J’ai commandé un Samsung Navibot SR8855 chez Pixmania. (1/2)« , Pixmania m’a contacté et m’a donc proposé de faire marcher le délai de rétractation pour reprendre le robot Navibot en panne et devrait me fournir un robot neuf rapidement.
J’abandonne donc l’utilisation du SAV Samsung, mais cela n’empêche rien qu’en à leur défaillance et leur incompétence à traiter correctement un dossier. Je vais juste prier pour que le robot ne tombe plus en panne….
Allez pour le plaisir, voici quand même la suite…
Le 06/01 à 12h20 le transporteur, le même que la derniere fois (j’avais enregistré son numéro) cherche l’adresse, il n’a toujours pas pris de rendez-vous, ce que lui signale, et lui dit qu’il a qu’à livrer le colis sur le bureau de son responsable. Ce sera lui qui aura qu’à prendre un rendez-vous comme convenu.
Dans la foulée, son responsable m’apelle et me dis que j’aurais du recevoir un sms m’annoncant la livraison, et qu’ils ne prennent jamais de rendez vous, « imaginez vous si je devait apeller tous mes client…. » me dit-il et oui tu ferais peut-être ton boulot normalement.
Vu le nombre de coup de téléphone que j’ai passé à mes frais, je décide de plus en passer un seul, histoire de voir combien de temps va s’écouler avant que Samsung déclenche une anomalie au SAV. Et ça risque de durer…
Le 07/01, ah, tiens, je reçoit un SMS : « Bonjour, notre agence a essayé de vous joindre pour fixer un RDV Votre dossier XXXX a été annulé. Merci de contacter le 01xxxxxxxx Le Sce Clients Samsung ».
Conclusion :
Quand vous achetez un produit Samsung, il vaut mieux qu’il ne tombe jamais en panne, sinon vous rentrerez dans un croisade sans fin. Pour ma part, je pense que le problème vient principalement du livreur Ciblex, qui, si il avait fait son travail correctement, c’est à dire prendre un rendez-vous, il n’y aurait rien eut de cela.
Mon histoire est en train de se règler grâce à Pixmania, bien qu’il est fallut que je rédige un article sur mon blog, pour déclencher leur intervention.
Quand est il du consommateur moyen n’ayant pas la force de les influencer un tant soit peu ?
C’est hallucinant à l’époque que l’on vit avec tous les systèmes informatiques qui nous entourent, avec la réputation d’une marque comme Samsung que ce genre d’incident se produise. Mais bon on vit dans une société de consommation, où tout devient jetable, y compris les produits encore sous garantie…
par binette » Mar 7 Juil 2015 13:44 
