Problème SAV Neato

[junoled]

Bonjour à tous,

Je suis votre site depuis longtemps mais je n'avais jamais pris le temps de m'inscrire pour échanger. Voici qui est fait.
Je me permets de vous écrire car j'ai un problème avec le SAV de Neato, qui a pourtant la réputation d'être réactif.

J'ai acheté un Neato XV-14 il y a 18 mois environ, garanti 2 ans. Mi décembre il s'est arrêté de fonctionner : l'écran reste éteint et l'aspirateur ne répond plus. L'aspirateur était chargé quand c'est arrivé et la station de charge à l'air de fonctionner (led allumée, et la led de l'aspirateur aussi est allumée en vert).

J'ai donc appelé le SAV de Neato le 17 décembre dernier (numéro en France, indiqué sur la page http://www.neatorobotics.com/contact-us/) qui m'a envoyé une série de manips à faire : enlever les batteries, les intervertir, etc… Cela n'a rien changé. La personne que j'ai eu au téléphone a fini par me dire qu'ils allaient procéder à un échange et m'a donné un numéro RMA et une adresse email (care@neatorobotics.com) pour envoyer un scan de ma facture d'origine, ce que j'ai fait dans la foulée. Depuis je n'ai aucune nouvelle, alors que je les ai relancés plusieurs fois, à la fois sur l'adresse care@ et sur l'adresse EMEAsupport@neatorobotics.com, mais aucune réponse de leur part (j'ai vérifié ce n'est pas parti en SPAM).

Je ne sais plus quoi faire, quelqu'un a déjà eu ce genre de problème avec eux ? J'ai oublié une étape ?

Merci d'avance pour vos conseils

[ycorp]

essaie la même procédure mais à cette adresse, c'est eux qui gèrent neato en France.
on attend ton retour ! traine pas pour les contacter
sav@avesta.fr

[junoled]

Bonjour et merci beaucoup pour votre conseil, je viens de leur envoyer un mail en leur réexpliquant tout. Je vous tiens au courant !

[Cédric]

tu as changé la batterie depuis que tu l'as ?

[junoled]

Je ne les ai pas changées mais l'aspirateur fonctionnait encore correctement même si les batteries tenaient effectivement moitié moins longtemps qu'au début. Mais de là à brusquement ne plus fonctionner du tout, même pas pour l'affichage de l'écran, ce serait bizarre que ça vienne des batteries non ?

[junoled]

Je vous tiens au courant comme promis. J'ai eu une réponse de sav@avesta.fr : ils me demandent de leur renvoyer le robot à mes frais, et de voir avec amazon pour me faire rembourser les frais d'expédition.

Cela m'étonne un peu : vous me confirmez que c'est bien au vendeur et pas au constructeur d'assurer cela ? Etant donné qu'amazon indique une garantie d'1 an sur leur site (mais la garantie indiquée par Neato sur le mode d'emploi qui accompagnait le robot est bien de 2 ans et il me semble de toutes façons que c'est le minimum légal en France) j'ai peur qu'ils ne soient pas coopératifs.

Par ailleurs, je rebondis sur la question de Cédric qui me fait douter : comme je disais, l'aspirateur s'est arrêté brusquement de fonctionner. Peu de temps avant il aspirait encore normalement. Puis il s'est rechargé et quand j'ai voulu le relancer il n'a plus jamais répondu (écran éteint mais led verte allumée). Est-ce-que ça pourrait vraiment être seulement les batteries qui sont mortes ? Il y a un moyen de le tester autrement qu'en achetant des batteries neuves ?

[rinkan]

Cela m'étonne un peu : vous me confirmez que c'est bien au vendeur et pas au constructeur d'assurer cela ?

Ce n'est pas obligatoirement au vendeur d'assurer le SAV.
Toutes les modalités de garantie sont décrite dans le contrat d'achat.

Le plus courant du contrat d'achat c'est :
- SAV pris en charge par le vendeur avec frais d'expédition gratuits la 1ere année
- SAV pris en charge par le constructeur avec frais d'expédition à charge de l'acheteur la 2e année.

Mais, je le répète, c'est le contrat d'achat qui définit cela. Il faut bien le lire.

[ycorp]

pour rajouter de l'eau au moulin, je te confirme que ton Robot est garantie deux ans, c'est fait exprès s'ils oublient de "dire deux ans"
apple faisait la même chose depuis sur leur site ils disent 1 an avec une petite étoile qui dit juste que c est vrai sauf pour l'Europe "voir la réglementation ...." bref c'est garantie 2 ans.

Envoi le robot c'est le prix de ta batterie, et puis il sera réviser entierement voire remplacé, c'est des bons avesta