SAV Neato... du flan?

[grahamm93]

Bonjour,

Je me permet de vous faire part de mes désagréments avec mon Neato XV-25 acheté en septembre 2013 sur Amazon.

Tout allait très bien jusqu’à mi-juillet 2014, ou le robot ne fonctionna plus du tout. La led reste à un vert pale fixe, mais plus rien ne fonctionne, plus d'écran, aucune réaction lorsque l'on appuie sur les boutons,etc...
J'ai bien entendu tout essayé avant de contacter neato : l'inversion de batterie, le nettoyage complet, le branchement direct (qui apparemment ne fonctionne pas), rien n'y fait.
J'ai donc contacté Neato dans la foulée, qui comme cela se lit sur plusieurs témoignages me dit qu'ils m'en renvoie directement un neuf. Parfait!

Mais la bonne surprise s'arrête la, car après l'envoi de la facture par mail, plus de nouvelles. J'ai essayé de les contacter plusieurs fois, ils me disent toujours la même chose : Le robot est parti de chez nous le 04 aout.
Ok, mais il est où ce robot? Et là les choses se corsent, car apparemment les opérateurs n'ont pas accès au numéro de suivi, ils me disent à chaque appel, qu'ils envoient un mail a leur supérieur pour le récupérer et qu'ils me rappellent, mais ils ne me rappellent jamais.
De même, c'est étrange qu'avec un départ le 04 aout, je n'ai pas eu de nouvelles d'un transporteur. Ce à quoi le service client me répond que c'est normal, car le transporteur, ne dit pas quand il livre, et ne laisse pas d'avis de passage et que même à eux le transporteur ne leur dis rien, pratique pour pouvoir le réceptionner!

En gros, beaucoup de pipo.

Je les appeler hier, aujourd'hui, je vais encore les appeler demain. Mais vu comment c'est parti, je pense que je vais rester avec mon robot décédé.
Si vous avez eu la même expérience ou les coordonnées d'un service un peu plus compétent, merci de m'en faire part.

[mat79]

Bonjour,

Je suis désolé pour toi mais j'ai eu a mon tour quelques désagréments avec le XV-25 que j'ai également acheté sur Amazon.

Aout 2013 : j'ai acheté un XV-25 sur Amazon. A réception, le robot ne tient qu'une vingtaine de minutes en nettoyage. Je contacte le SAV de Neato en France (Société Avesta) qui me demande la copie de ma facture Amazon par mail. 48h plus tard, j'avais de nouvelles batteries et un robot bcp plus autonome (1h).

Mars 2014 : le robot fait des siennes depuis pas mal de semaines (voir mois). Il se bloque n'importe ou, ne redémarre jamais correctement… j'ai du tomber sur une série défectueuse car il n'a a vrai dire jamais très bien fonctionné (n'arrivait pas bien a s'accoupler a sa base et j'en passe). Grosse déception.
Premier réflexe, appeler Avesta comme pour les batteries et ceux-ci[b] me renvoient vers Amazon[/b] pour un robot défectueux (en gros, ils ne gèrent que les batteries…). Je contacte Amazon qui m'indique que mon robot étant sous garanti, il faut que je leur renvois (tout à leur charge). Le jour même il repart vers Amazon. La subtilité est que ceux-ci ne vendent plus de XV-25 donc ils me proposent un remboursement! Avec le remboursement, je prends donc un Neato Signature dans la foulée. Le remboursement couvrant le nouvel achat.

Toujours en mars 2014 : A réception du Signature, rebelote, problème d'autonomie : 20 mn. Je contacte le SAV de Neato en France (Société Avesta) qui me demande la copie de ma facture Amazon par mail. 48h plus tard, j'avais de nouvelles batteries et un robot bcp plus autonome.

Depuis, plus aucun problème. Robot efficace, jamais planté et qui tient bien la charge.

Voici mon expérience et je reste vraiment surpris qu'il te renvoi un robot neuf sans reprendre le précédent et encore moins que ce soit le sav Neato qui gère ça. A mon avis, ton robot étant sous garanti, je traiterai avec Amazon qui a un SAV qui me fait dire que j'ai bien fait de le prendre chez eux.

Bon courage.

M.

[BorisV]

Oui... Le SAV Neato c'est du flan !

J'ai un problème de batterie avec le XV14 que j'ai acheté en décembre 2013. Il ne tient désormais plus que 15-20min au maximum. Je contacte donc Grosbill, chez qui je l'ai acheté, qui me redirige vers le SAV de Neato en France (Avesta).

J'expose mon problème. La personne me fait re-calibrer la batterie et me demande de faire 3 cycles complets de charge/décharge. 3 jours après je les re-contacte, car rien n'a changé ou presque, j'ai 25min d'autonomie, pas mieux.

Et là, on m'annonce que les batteries ne sont pas garanties pendant 1 an mais pendant 6 mois !!! Et donc que je dois acheter moi-même un nouveau pack de batteries.

J'ai argumenté que je n'avais aucune trace de cette différence de durée de garantie lorsque j'avais acheté mon robot et que la durée de garantie commercial est de 1 an en France. J'ai également souligné qu'ayant parcouru les forums, je m'étais rendu compte que le problème touchait énormément d'utilisateurs qui se plaignaient de cette faible autonomie au bout de quelques mois. Ce problème relève donc plutôt soit d'un défaut des batteries soit d'un défaut de la gestion de la recharge par l'appareil. En 1 mot, un problème de conception !

Il s'agit alors de la garantie légale d'un appareil et celle-ci a la durée de vie de l'appareil. Mais mon interlocuteur n'a rien voulu savoir, refusant de m'envoyer un pack de batterie d'une valeur de 50€ !!! Il m'a dit devoir en référer à son supérieur...

A ce jour je n'ai toujours aucune nouvelle, l'ayant déjà relancé une fois. Il m'a quand même donné le mail de son supérieur que j'ai contacté. J'attends une réponse de sa part.


Donc OUI, le SAV de Neato c'est du flan. La personne qui s'en occupe n'a aucun pouvoir de décision, ne prend aucun initiative, ne fait que lire un texte sur son ordinateur ... C'est exaspérant ! De plus, la ligne doit être transféré sur un autre continent, car la qualité du son est très mauvaise et génère de multiples coupures : un comble !

Bref, pour l'instant, je vous déconseille d'acheter un Neato. Appareil efficace mais mal conçu au niveau des batteries et un SAV qui refuse de gérer le problème.

Je vous tiendrai au courant de la suite.

[ycorp]

généralement le sav de neato est vraiment bon.
je suis désolé pour ce qui vous arrive à vous deux.
il y a de nombreux exemples sur le site de personnes satisfaites de leurs services.
Maintenant il faut savoir que les bat d'une manière générale chez les constructeurs st garanties entre 3 et 6 mois et cela ds presque tous les secteurs. robot, ordinateur portable, téléphone mobile .
A part vorwerk et ses 2 ans de garantie complète .

donc si ton robot tombe en panne en dehors de ce délai, tu ne seras plus ds les clous borisV.

grahamm
cette histoire est folle mais franchement m'étonne pas tellement, les transporteurs l'été c'est le calvaire... j'ai eu des tonnes de désagréments cet été avec les transporteurs d amazon alors qu ils st tops d habitude... et ça continue encore aujourd'hui... je pense que les intérimaires qui étaient là pour les congés vont être remplacés par les habituels...
Ne lâche pas l affaire .
ils ont le bon du transporteur, son nom et autre. Si tu dois le contacter toi même vas y mais neato doit te donner le minimum d'information.
Je pense qu ils ont perdu une palette et attendent de savoir s'ils vont la retrouver pour décider s'ils t en renvoient un autre ou pas

[BorisV]

Petite mise à jour ce matin :

Finalement, lorsque l'on argumente et que l'on insiste un peu, les choses se débloquent...
Le SAV Neato (mon 1er interlocuteur d'un autre continent) m'a rappelé hier soir pour me donner son accord sur l'envoi d'un pack de batterie neuf. Malheureusement dans la journée, j'avais trouvé les coordonnées (sur le forum) de la société AVESTA, qui m'a demandé de renvoyer par le site Grosbill mon neato. Ce que j'ai fait, j'ai déposé hier après-midi dans une de leurs boutiques mon aspirateur.
La personne de chez AVESTA m'a dit que ce serait probablement un échange avec un aspirateur de la gamme actuelle le XV14 n'étant plus vendu... Wait and see !

En revanche, j'ai pu discuter avec mon 1er contact au SAV lorsqu'il m'a rappelé et il m'a expliqué qu'il se trouvait aux US, d'où la mauvaise qualité audio et le dialogue un peu annoné... Les règles d'échange ne sont pas les mêmes aux US qu'en France et mon interlocuteur n'était pas trop au courant... Il est donc important de ne pas appelé le 09 75... mais plutôt le numéro de la société AVESTA : le 01 45 14 05 80... De plus, il me proposait juste l'envoi des batteries et pas l'échange contre un autre robot...

En partant, du principe que le XV14 est mal conçu pour la charge des batteries je suis plus intéressé par un échange pour un autre robot que de récupérer le XV 14 et devoir changer les batteries dans 8 mois hors garantie.

Car, je suis persuadé que ce problème est un problème de conception.

Après, en effet, si les batteries sont garanties 3 à 6 mois par l'ensemble des constructeurs, il n'en reste pas moins que celles-ci tiennent 1 ou 2 ans sans soucis... Mon aspi à main Dyson a la même batterie depuis son achat il y a 4 ans !

[rinkan]

[quote="BorisV"]En partant, du principe que le XV14 est mal conçu pour la charge des batteries[b] je suis plus intéressé par un échange pour un autre robot[/b] que de récupérer le XV 14 et devoir changer les batteries dans 8 mois hors garantie.[/quote]
C'est un peu facile quand même.
Tu as acheté, en connaissance de cause, un robot qui était sorti depuis plus de 2 ans, à prix déstockage, qui avait déjà des successeurs et au moindre souci, tu voudrais un remplacement par un modèle plus récent ?
Soit bon joueur et mets 40€ dans des batteries au lieu de faire le martyr.

[quote="BorisV"]Mon aspi à main Dyson a la même batterie depuis son achat il y a 4 ans ![/quote]
Parce que c'est du Li-ion et pas du Ni-Mh
Une comparaison valable serait avec le Kobold VR100.

[BorisV]

Je pense [quote="rinkan"]C'est un peu facile quand même.
Tu as acheté, en connaissance de cause, un robot qui était sorti depuis plus de 2 ans, à prix déstockage, qui avait déjà des successeurs et au moindre souci, tu voudrais un remplacement par un modèle plus récent ?
Soit bon joueur et mets 40€ dans des batteries au lieu de faire le martyr.[/quote]

Je pense que vous avez mal compris... Entre le remplacement du modèle XV14 et juste celui de la batterie, je préfère celui du XV14 si le choix m'est donné. Et si vous aviez le choix vous feriez le même à coup sûr !

De plus, j'avais contacté le SAV dans un premier temps, pour le remplacement des batteries et c'est eux qui m'ont parlé du remplacement du XV14 par un autre modèle.

Et le fait que le produit soit en fin de vie et en déstockage ne signifie en rien que ce doit un mauvais produit et dont je ne peux attendre qu'un service de mauvaise qualité.

Enfin, je ne peux pas être "beau joueur" et remplacer pour 55€ (frais de port inclus) mes batteries tous les ans ! ça finirait pas faire très cher le robot.

Mais chacun son opinion... Je respecte la vôtre, respectez la mienne.

[mat79]

Bonsoir,

[quote="BorisV"]
Car, je suis persuadé que ce problème est un problème de conception.
[/quote]

Sans vouloir ressasser un ultime débat sur les différents types de batteries, il ne s'agit pas d'un problème de conception mais d'un problème inhérant à ce type de batterie….c'est le choix qu'à fait Neato pour ses robots il y a déjà quelques années (le prix du robot aurait sinon été vraisemblablement similaire au VR100). De plus, la règle des "un an de durée de vie" n'est pas systématique. Au déballage (comme cela m'est arrivé deux fois), une batterie qui tient 20mn, c'est pas normal (et Neato doit s'en mordre les doigts car ça leur coute également cette histoire de batteries mortes aux premiers démarrages). Au bout d'un an, ça l'est déjà plus. Oui, 40euros par an a sortir d'un coup (pour de simples batteries), ça en fait râler plus d'un mais ramené aux nombre d'utilisations du robot, (et de son utilité de plusieurs fois par semaine pour moi) ce n'est pas non plus a mourir. C'est vrai, si j'avais eu les 200euros de plus, j'aurais pris un VR100 mais en même temps, ça fait 4-5 changements de batteries pour la différence de prix… et je n'en suis pas là.

Je rejoins Rinkan, au vus du nombre de retours d'expérience sur ce type de robot, on ne peut pas dire que l'on n'achète pas en connaissance de cause. Je suis surpris par la réaction d'AVESTA qui indique un changement de robot pour des batteries... si mon concessionnaire auto me faisait la même chose dès qu'une pièce d'usure lâche sur ma voiture, je serais le plus heureux des hommes.

Bonne continuation.

M.

[chris-s]

Bonjour,

J'ai contacté Neato à l'adresse mail donnée sur la page contact :
Europe, Moyen-Orient et Afrique : EMEAsupport@neatorobotics.com

J'ai écrit en français et anglais, et ils m'ont répondu en anglais de cette adresse : support@neatorobotics.com

Mon problème c'est que le joint du bac du Botvac que j'ai reçu la semaine dernière est mal collé.
Je leur ai expliqué et envoyé les 3 photos ci-dessous.

Ils m'ont ouvert un numéro de dossier, m'ont demandé tout un tas de renseignements : adresse, no tel, mail, numéro de série, etc...

Maintenant ils me demandent une preuve d'achat, qu'ils auraient pu me demander dans le mail précédent... bref !!

Le problème c'est qu'ils veulent m'envoyer un nouveau robot alors que c'est juste le bac qui a un problème de joint

Je leur ai répondu que je n'étais pas d'accord, j'attends leur réponse...


Ce qui me gêne un peu, c'est que j'ai enregistré mon robot sur le site Neatorobotics, uploadé ma facture sur le site, et mis à jour les informations (SN) du robot et qu'on me redemande encore tous ces renseignements par mail...
Bonjour l'organisation !!!

Et en plus, il faut que je parle anglais pour un support europe...
ils pourraient au moins avoir un interlocuteur de chaque langue européenne.

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[gom]

Eh bien moi je n'ai jamais eu le moindre soucis avec le support.

Effectivement ils écrivent facilement en anglais mais par contre ils m'ont toujours appelé en français. Pour être exact il me demandait au début de la conversion (en anglais) quelle langue je préférais parler.

Pour tout vous dire, j'ai acheté un XV-15 défectueux sur Amazon. Il me dit tout le temps "veuillez vider mon bac à poussière" alors qu'il est ... vide !

Le SAV n'a pas bronché et après les tests d'usage, ils m'ont envoyé depuis les USA un XV-25 flambant neuf !

[b]Bref je suis très content du SAV ![/b]

On trouve toujours des gens (français ...) pour se plaindre, mais peu prennent la peine de dire qu'ils sont contents ... voilà moi c'est fait !

[chris-s]

Je viens de les appeler au téléphone, ils n'ont pas de bac à poussière, le seul moyen est l'échange du robot complet, j'ai refusé et je vais voir directement avec Boulanger... c'est pas gagné !!

[BorisV]

Problème de robot résolu...

La société Neato échange les robots dont la batterie a perdu son autonomie au bout de quelques mois. Si elle échange les robots sans discuter, c'est qu'elle considère qu'ils sont défectueux...

Je viens de recevoir un Neato XV signature, flambant neuf. Il y a d'ailleurs désormais un petit interrupteur à l'intérieur. et le firmware est en 3.2....

Je suis d'accord que les technologies de batteries ne sont pas toutes égales entre elles, mais cela n'excuse pas les défauts de conception.

Je suis très content de la réaction du SAV (AVESTA), qui a réagi rapidement.

Bien à vous,

[chris-s]

Je pense surtout qu'ils sont tellement mal organisés qu'ils préfèrent échanger un robot complet plutôt que de se prendre la tête...
Ils doivent se faire une bonne marge sur les robots pour pouvoir les "distribuer" de cette façon quand il y a un client en panne.

Remplacer un robot complet pour un joint mal collé... faut vraiment avoir du fric à foutre en l'air

En attendant, moi je vais être obligé de commander un bac sur Amazon et de renvoyer l'autre gratuitement...

Je n'ai aucun autre moyen d'obtenir satisfaction car Boulanger va me demander de laisser le robot en attendant le routour du nouveau, comme cela a été le cas pour Nico sur le blog.

[syrinx]

Comment se passe le renvoi du robot défectueux? On le garde ?!

[chris-s]

Euhhh je ne pense pas non... mais c'est vrai que je ne leur ai pas demandé... ça pourrait changer ma décision

[ycorp]

certains se sont retrouver avec 2 robots ...

[MeBlue]

Je ne comprend pas pourquoi refuser l'envoi d'un nouveau robot. Tu as un problème... ils le résolvent, certes d'une manière un peu bourrin, mais ils le résolvent. En réalité d'un point de vue SAV il est certainement beaucoup plus simple d'envoyer un robot entier que de gérer une multitude de pièces détachées alors même que peu sont remplaçables pas le client lui même. Les économies d'organisation ainsi réalisées sont très certainement bien au delà du coût d'un robot.

Moi si on m'offrait ainsi un nouveau robot, je serais très content.

[gom]

[quote="ycorp"]certains se sont retrouver avec 2 robots ...[/quote]

Oui ... c'est mon cas !

[kyllman]

Euh visiblement il y a vraiment de mauvais retours sur les botvac. Regardez ce que l'on trouve sur amazon :

[quote]Ce produit fait l'objet d'une investigation

La vente de cet article en direct par Amazon.fr est actuellement suspendue, car l'un de nos clients nous a récemment informés que le produit reçu n'était pas conforme à sa description.

Nous faisons tout notre possible pour résoudre ce problème au plus vite. En attendant, il se peut que cet article soit disponible auprès d'un vendeur tiers sur cette page.[/quote]
http://www.amazon.fr/Neato-945-0110-Bot ... ords=neato

[rinkan]

Je pense que le problème des pare-chocs est la raison principale.
Mais c'est un problème de conception pas de SAV.